1 

 

 

 

 

 

 

Изследване: Анализ на Пазарните Равнища и Съпоставяне на Длъжностите

 

 

 

 

 

 

Управление на Трудовите Отношения (Оценка и Заплащане на Труда)

 - MBAM198D 

 

 

 

 

 

Искра Светлинова Велизарова

 

30.03.2020 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 

 

Длъжността, която заемам в момента е 4225

-

1001, служител, запитвания, като аз съм отговорна за 

обслужването

 

на  клиентски  запитвания  на  немски  език  към  проекта  ВиЕф.  Работодателят  ми  е 

Консентрикс Сървисиз България ЕООД,  една от най

-

големите в България международни

 

аутсорсинг 

компании

 

, която предлага бизнес

 

услуги, консултантски услуги и услуги в сферата на ИТ процесите 

в София и Варна

 (Business Process Outsourcing  

и 

Information Technology Outsourcing

). 

Във версията 

на

 

трудовия

 

договор на английски език длъжността е упомената като: еCommerce Customer Service 

Representative  with  German  language,  VF  account

.  Основните  ми  задължения,  заемайки  тази 

длъжност, включват обслужването на клиентски запитвания по имейл и телефон относно поръчки 
и продукти

 

на брандовете на

 

VFC (the North Face, Timberland, VANS, Napapijri, Eastpak, Kipling…), като 

освен  комуникация  с  клиенти  се  осъществява  и  връзка  с  доставчици  и  с  представители  на 
гореспоменатите брандове. 

  

Това изследване

 

има за цел да разгледа една конкретна длъжност, да синтезира и анализира  

наличната  литература,  свързана  с  длъжността,  както  и  да  съпостави  възнагражденията  за 
длъжността спрямо други сходни длъжности на национално и международно ниво.

 

 

I.

 

Публикувани проучвания за пазара на труда, свързани с тази длъжност.

 

Сред  публикуваните  проучвания  относно  тази  длъжност  с  особено  голяма  стойност  е 

Национална  Класификация  на  Професиите  и  Длъжностите  2011

 

(НКПД  2011)

, 

обяснителните 

бележки  на  която  съдържат  подробна  информация  относно  всяка  длъжност.  Задълженията  и 
отговорностите, свързани с анализираната в това изследване длъжност, са синтезирани по следния 
начин: 

 

 
,,

Служителите, обслужващи запитвания на клиенти, изпълняват следните основни задачи: 

 

 

• отговарят на запитвания относно стоките, услугите и политиката на организацията и предоставят 
информация за тяхната наличност, местоположение, цена и други подобни въпроси; 

 

• отговарят на запитвания относно проблеми и предоставят съвети, информация и помощ;

 

• записват информация

 

относно запитвания и оплаквания; 

 

• препращат по

-

сложни запитвания към отговорниците на екипи или експертите; 

 

• раздават формуляри, папки с информационни листовки и брошури на заинтересуваните лица.‘‘ 

(

Национална Класификация на Професиите и Длъжностите

 2011, 280-281). 

 

Разглеждайки  заеманата  от  мен  длъжност,

 

от  съществено  значение  е  и  фактът,  че 

работодателят  е  международна  компания,  чиято  дейност  в  България  е  със  силно  подчертан 
аутсорсинг

 

характер. VF Corporation делегира консултантските си

 

услуги на аутсорсинг компанията 

Консентрикс

, 

дейност,  известна  като 

BPO 

или  аутсорсинг  на  бизнес  услуги

.   

Сред  българските 

научните  трудове,  свързани  с  тази  тематика,  силно  се  открояват  публикациите  на  Маргарита 
Харизанова.

 

Проф.  д

-

р  Харизанова  разглежда  аутсорсинга  като 

,,

процес,  при  който  дадена 

организация предава някои от нейните вътрешни дейности/процеси на консултант или доставчик 
на  услугата  (аутсорсери)

 

(Харизанова  2012,  10

). 

Базирайки  се  на  неокласическата  икономическа 

теория

, 

основната  цел  на  всяка  организация  е  максимизирането  на  печалбата,  което  би  било 

възможно  чрез  аутсорсинг,  тъй  като  потенциалните  доставчици  могат  поради  своята 
специализация,  опит  и  квалификация  да  предоставят  на  ниски  цени

 

аутсорсинг  услуги

 

3 

 

(Парашкевова 2010, 46

). 

Но

, 

за да

 

е успешен аутсорсинга, освен

 

съпоставянето

 

на потенциалните 

печалби  и  разходи,  от  ключова  значимост  са  и  взаимоотношенията  между  възложителя  и 
изпълнителя

, 

и  това  до  колко  са  налични  елементите  на  доверие,  знание,  директен

 

контакт  и 

обвързаността  на  аутсорсинга  с  маркетинговата  дейност  на  наредителя  (Захариев  2013,  27).

 

Следвайки тази логика, от аналитична гледна точка, може  да се заключи

, 

че  чрез аутсорсинга  се 

цели  увеличаването  на  конкурентоспособността  на  компанията

 

и  този  процес  е  подпомогнат  от 

нарастващата  роля  на  глобализацията

, 

която  подпомага  и  улеснява  процеса,  свързан  с 

делегирането  на  услуги

. 

Разглеждането  на определена  длъжност  през  призмата  на  аутсорсинг

 

е 

ключов  елемент,  тъй  като  при  тази  структура  има  разминаване  от

 

стандартната  динамика

 

в 

отношенията между

  

работодател и служител. В този случай работодателят е в роля на изпълнител, 

а изискванията са поставени от клиента, тоест на служителите, които се явяват подизпълнители,

 

се 

налага  да

 

се  съобразяват  с  условията  на  поръчителя,  който  обаче  се  разминава  от  техния  пряк 

ръководител и работодател

, 

и който същевременно има високи очаквания, защото се конкурира с 

други  международни  фирми

. 

Следователно,  прекият  работодател  разполага  с  по

-

малка  свобода

 

при  вземането  на  решения

, 

като

 

същите

 

са  фокусирани  върху  това  компанията  да  покрие 

наложените  изисквания.  При  този  вид  трудови  взаимоотношения  договорите  често  са 
структурирани  така,  че  при  неспазване  на  изискванията

, 

поставени  от  поръчителя,  с  които 

изпълнителят

 

се  е  съгласил,  на  фирмата изпълнител  й  се  налага  да  плаща неустойки  (Стаматова 

2018, 

онлайн  анализ

). 

Вземайки  в  предвид  тези  особености,  следва  да  се  разгледат  подробно

 

елементите

, 

свързани с планирането, подбора, оценяването на анализираната длъжност, както и 

на свързаните с нея системи за възнаграждение

 

и компенсации

.

 

Стъпката,  която  предшества  всички  останали  е  планирането  на  човешките  ресурси.

 

Красимира  Бойкова  описва  този  процес  като  ‚,определянето  на  количествени  и  качествени 
параметри  на  потребностите  от  човешки  ресурси‘‘; този  план трябва  да  е

 

обвързан  с  културните 

традиции  на  организацията  и  със  стратегическите  практики  за  управление  на  човешки  ресурси

 

(Бойкова  2005,  27)

. 

В  този  случай,  относно  разглежданата  длъжност,  би  следвало  се  вземат  в 

предвид изискванията на клиента, възможностите на изпълнителя,  условията на пазара на труда 
относно  търсене  и  предлагане  на  работна  сила  като  външни  фактори,  а  като  вътрешни  –

 

значимостта

  

на длъжността в йерархията на организацията. В условията на аутсорсинг средата, тези

 

следва да бъдат внимателно преценени и  балансирани така, че да удовлетворят  очакванията на 
всички страни

 - 

клиент, изпълнител и служител

 - 

а изготвянето на стратегия на ЧР

 

и на длъжностна 

характеристика

 

на съответните длъжности

 

да са

 

пряк продукт на тези многостранни очаквания. В 

обширен  анализ  на  аутсорсинг  услугите,  Виргиния  Стаматова,  автор  в  списание 

CIO,   

разглежда 

интересен  и  един  по

-

непопулярен  фактор  в  процеса  на  планиране.  Авторката  обръща  голямо 

внимание не само на досегашните успехи

 

на аутсорсинг компаниите

 

в България, страна, която заема 

водещи позиции

 (

в топ 20 

в Индекса за глобалните аутсорсинг дестинации

)

, 

но

 

и на факта

, 

че 

все 

повече  се  усеща  тенденция  към  роботизирана  автоматизация  на  част  от  бизнес  процесите

 

като 

например създаването на чат роботи (процес, който се обмисля и в моята фирма) 

(Стаматова 2018, 

онлайн  анализ

).

 

Макар    подобни  рентабилни  подходи  да  подпомагат  значително  бизнеса,  те 

същевременно  изместват  значимостта  на  човешкия  фактор  при  някои  стандартизирани

 

административни  дейности.

 

Независимо  от  това,

 

необходимостта  от  голям  брой  кадри  при 

аутсорсинга остава висока, а човешкият фактор 

- 

незаменим, тъй като стандартизираният

 

подход не 

може  да предложи  решение  във всяка ситуация, а роботизацията за момента осъществява само 
спомагателна функция.

 

4 

 

След  стратегическото  планиране,  което  е  пряко  свързано  с  културата  и

 

мисията  на  една 

организация,  както  и  с  придържането  към  стратегическо  управление  на  човешки  ресурси  (УЧР), 
може да се престъпи и към процеса на подбор (Банчева 2014

, 227). 

Етапите по процеса на подбор 

обикновено включват определянето

 

на изискванията към кандидата, на източниците  на подбор, 

както и на методите за оценка (Бойкова 2005, 36). Изискванията към кандидатите на анализираната 
длъжност са пряко свързани с дефинираните по НКПД

 

основни задачи (НКПД 2018, 280

-281). 

Тези 

включват  притежаването  на  определени  умения  и  качества,

 

като  например  комуникативност, 

умения  за  работа  с  клиенти,  владеене  на  чужди  езици,  както  и  предишен  опит  и  образование. 
Следва  да  се  прецени  по  какъв  начин  кандидатите  ще  бъдат  привлечени.  Възможно  е    да  се 
използват  вътрешни  източници.  Това  е  масова  практика  в  аутсорсинг  компаниите  в  България: 
настоящите  служители  се  насърчават  да  препоръчат  подходящи  кадри  като  бъдат  поощрени  с 
бонуси

, 

в случай че препоръчаното лице е наето и се задържи в компанията за определен период. 

Друга възможност е набирането на кадри чрез външни източници, като обяви за работа, бюра по 
труда,  частни  агенции,  контакти  с  училища  и  университети

 

и  други  (Бойкова  2005,  3

7). 

Моят 

работодател,  подобно  на  други  аутсорсинг  компании  стратегически  прилага  комбинация  от 
вътрешни и външни източници, като в момента на изготвянето на това изследване обява за работа 
за заеманата от мен длъжност е налична в 

LinkedIn

 (LinkedIn 2020). 

Относно методите на оценка, за 

моята  длъжност  в  процеса  на  оценяване  участват  представители  на    екипа

 

човешки  ресурси

 

и  

прекият

 

ръководител.  Методите  за  оценка  включват

 

селекция  по  документи,

 

тест  с  отворени  и 

затворени въпроси, интервюта

 

по телефона и лично, които

 

подобно на стандартните интервюта за 

работа  целят  да  оценят

 

уменията, 

(

за  тази  длъжност 

- 

по

-

конкретно

 

езиковите  компетентности

), 

степента на мотивираност на кандидата, както и личностните характеристики

 

и до колко кандидатът 

би могъл да се сработи с екипа

.  

Интервюто обикновено е основно структурирано,  с

 

елементи от 

неструктурираното и ситуационното интервю,

 

като моят работодател не

 

ползва услугите на център 

за оценяване/развитие.

 

Според доц. д

-

р Банчева именно структурираното интервю, което изисква 

предварителната  подготовка  на  въпроси,  свързани  с  длъжностната  характеристика,  позволява 
много  по

-

прецизно  в  сравнение    с  неструктурираното  да  бъдат  оценени  компетентността  и 

уменията на кандидата, докато ситуационното интервю помага при предсказването на реакциите 
на кандидата в бъдеще, при евентуалното изпълнение на отговорностите

 

(Банчева 2014, 237

-238). 

До голяма степен тези практики при методите за оценяване са широко разпространени във връзка 
с анализираната длъжност, поради ефикасността

 

на методите

 

и поради факта, че

 

работодателите в 

сферата  на  аутсорсинг  услугите  обменят  опит    и  практики  и  процедурата  е  сравнително 
универсална.

 

Пример  за  това

 

е  Хюлет  Пакард  България  ЕООД,  компания  при  която  подбора  на 

кадри следва същите стъпки (Банчева 2014, 268).

 

Тъй като текучеството на персонала в моята фирма 

е  ниско  и  нивото  на  удовлетвореност  на  служителите  и  работодателя

 

е  сравнително  високо,  от 

личен опит мога  да заключа, че използваните  методи при процеса на подбор са надеждни и  до 
голяма  степен  ефективни.  Позитивните  резултати,  обаче

, 

освен  на

 

ефикасното  планиране

 

и  на 

методите за подбор, се дължат и на системата за възнаграждения. 

 

В  ‚,Системи  за  Възнаграждения  и  Компенсации‘‘  Юлиан  Узунов  подробно  разглежда 

елементите от възнагражденията, формирането на система за възнаграждения, както и системите 
за заплащане, фактори, които са от съществено значение както за репутацията на фирмата, така и 
за  привличането  и  задържането  на  таланти  (Узунов  2008).  Вземайки  в  предвид  посочените  от 
Узунов форми на възнаграждение, системата за възнаграждения в моята фирма и за заеманата от 
мен  длъжност  се  базира  на  основно

 

заплащане,  на  допълнения  към  основното  заплащане  под