Мениджмънт и конкурентноспособност на  хотелиерския продукт

Същностна характеристика на хотелиерския продукт
Понятието   туризъм   включва   пътуването   като   човешка   потребност   и
специализирана   стопанска   дейност   за   нейното   задоволяване.
Туристическите пътувания започнали в миналото като единични прояви на
духовенството и аристокрацията, непрекъснато се увеличават. Ерата на
масовия туризъм започва от началото на 50 те години на нашия век. Сега
това е една туристическа индустрия, която непрекъснато се разраства и се
усъвършенства.   Днес   туристическата   индустрия   е   съвкупност   от
специализирани   стопански   субекти   и   институции,   осигуряващи
възпроизводство   на   туристическия   продукт.   Туристическата   индустрия
осъществява   множество   дейности,   сред   които   преобладават   услугите:
хотелиерски,

ресторантьорски,

транспортни,

посреднически,

информационни   и   други.   Хотелиерството   е   най-важната   подсистема   на
туризма. Степента на нейното развитие обуславя степента на развитие на
останалите   подсистеми.   Ето   защо   хотелиерството   се   счита   за   основна
туристическа   дейност,   а   всички   останали   –   за   допълнителни.   От   друга
страна,   хотелът   като   структурен   елемент   на   системата   представлява
хотелски   комплекс,   включващ   заведения   за   хранене   и   развлечения,
магазини, туристически бюра, спортни обекти и други. Ето защо хотелският
комплекс  е  най-важния  представител  на  туристическата  суперструктура.
Суперструктурата включва материални елементи, без които не може да се
създаде основен туристически  продукт.  Това са средствата за  подслон,
заведенията за хранене и развлечения, търговската мрежа на дребно и
други.
В повечето случаи хотелиерството се разглежда като стопанска дейност,
чиято   цел   е   осигуряване   подслон   на   туристите.   Появата   на
хотелиерството   е   свързано   с   общественото   разделение   на   труда.
Процесът   на   разделение   на   труда   и   на   неговата   специализация   е
безкраен.   Но   колкото   е   по-висока   степента   на   разделение   на   труда,
толкова повече отделните звена се нуждаят от обединяване и съгласуване
на действията си. За това разделението на труда се допълва от неговото
коопериране.   Първоначално   хотелиерството   е   стопанска   дейност,
представляваща възпроизводство на хотелиерски услуги. Постепенно под
влияние на частното разделение на труда тя се превръща в подсистема на
обособената туристическа индустрия. Днес тя е съвкупност от постоянни,
взаимосвързани   елементи   и   процеси,   чиято   цел   е   създаването   на
самостоятелен хотелски продукт в рамките на туристическата индустрия.
Хотелиерството   като   подсистема   се   характеризира   със   специализирана
материално-техническа   база,   промишлена   технология,   специфичен
хотелиерски   персонал   и   самостоятелен   хотелиерски   продукт.   За   него
системният подход е заложен в следните свойства: 



Цялостност – съвкупност от взаимосвързани елементи и процеси, без
чиято   цялостност   не   може   да   се   създаде   завършен   хотелиерски
продукт;



Делимост   –   хотелиерството   е   зависима   част   от   общата   система   –
туристическата   индустрия.   От   своя   страна   то   се   състои   от   елементи
(най-малката и неделима част на подсистемата), които представляват
отделните хотелски обекти (заведения за подслон);



Емерджентност – измененията в елементите на подсистемата водят до
изменения   в   нея,   както   и   измененията   в   нея   се   отразяват   върху
цялостната система (туристическата индустрия).

Мястото   на   хотелиерството   в   туристическата   индустрия   може   да   бъде
разгледано по следния начин:
1) Хотелиерството   представлява   самостоятелна   подсистема,   която   е   в

тесни   връзки   с   останалите   подсистеми:   ресторантьорството,
туристическите   агенции,   превозвачите   (транспорта)   и   други.   От
капацитета на хотелиерството (хотели и стаи) се съди за състоянието
на туристическата индустрия на дадена страна. 

2) Хотелиерството   обхваща   по-голяма   част   от   туристическата

суперструктура.   Без   материално-техническата   подсистема   на
хотелиерството не е възможно да се произведе основният туристически
продукт. Нещо повече хотелиерството предоставя своята материално-
техническа   база   за   нуждите   на   ресторантьорството,   търговското
обслужване,   туристическите   бюра   и   други   (хотелски   сграден   фонд).
Големината,   структурата   (по   платежоспособност,   националност,
възраст, социален състав и други) продължителността на пребиваване,
ритъмът на посещение на туристическия поток зависят от капацитета,
структурата,   качеството,   разположението   и   продължителността   на
експлоатационния   период   на   хотелската   база.   Анализът   показва,   че
най-платежоспособните  туристи се настаняват във висококатегорийна
база.   Това   се   проявява   особено   при   конгресния   туризъм.   Редица
националности като американци, англичани, скандинавци предпочитат
да ползват хотелска база в сравнение с другите средства за подслон.
Това безспорно е свързано с тяхната платежоспособност. Всеобщо е
становището,   че   качеството   на   хотелиерския   продукт   е   най-високо   в
хотелите   в   сравнение   с   останалите   средства   за   подслон.   Това   до
голяма   степен   се   дължи   на   най-голямото   разнообразие   на
предлаганите допълнителни услуги. Експлоатационният период е най-
продължителен при хотелите. Това е очевидно за градските хотели във
вътрешността   на   страната,   но   важи   и   за   хотелите   в   черноморските
градове в сравнение с хотелите в туристическите комплекси (Слънчев
бряг,   Златни   пясъци,   Албена).   Много   по-продължително   се
експлоатират хотелите в сравнение с къмпингите. 

Начинът   на   изграждане   на   хотелите   е   предпоставка   за   комплексното
предлагане на туристически услуги. Така например възприето е хотели с
четири   и   пет   звезди   задължително   да   предлагат   спортна   анимация
(фитнес-зали,   плувен   басейн   и   други).   При   проектиране   на   хотели   за
туристически   групи   се   обръща   по-голямо   внимание   на   дневни   и   зали,
спомагащи   за   осъществяване   на   социални   контакти.   При   икономичното
хотелиерство се предвиждат по-малки размери на хотелските стаи. 

3) Изграждането   на   хотелите   и   останалите   средства   за   подслон

представлява   по-големият   относителен   дял   на   туристическите
инвестиции. Това се дължи на голямата капиталоемкост на хотелската
база – най-висока е при висококатегорийната хотелска база и най-ниска
при къмпингите и бунгалата. По среден размер на инвестиции на едно
легло   в   хотелите   у   нас   подреждането   е   следното:   градските   хотели,
хотелите   във   ваканционните   селища,   хотелите   в   черноморските
градове и хотелите в големите туристически комплекси.

4) Хотелиерството   се   нарежда   на   второ   място   по   процент   на   зает

персонал в туристическата индустрия. Изграждането на хотели с голям
капацитет   ангажира   значителен   персонал.   Така   например   броят   на
заетите в хотел “Родина” е 341 души, в “Шератон София Хотел Балкан”
–   518   души   и   т.н.   Непрекъснато   се   задълбочава   вътрешната
специализация   във   фронт   (преден)   офис,   предлагането   на
допълнителни услуги, сред камериерския персонал.

5) Хотелиерството   включва   най-важната   технологична   подсистема   в

туристическата   индустрия.   Това   се   дължи   на   факта,   че   по-голямата
част от туристическият продукт се създава в хотелиерството. Неговият
технологичен процес е най-продължителен по време. Много по-голям и
разнообразен   е   броят   на   технологичните   операции.   В   голяма   степен
технологичното  равнище   на  хотелиерството  е  определящо  за  цялата
туристическа индустрия. Това показва и примерът на “Акор” – Франция,
където групирането е резултат на технологично и ценово равнище: от
луксозните “Пулман”, през средната категория “Новотел”, “Меркюри” и
“Ирис”   до   евтините   “Формула   1”   и   “Етап”.   Хотелите   с   една   звезда,
където има елементи на самообслужване, имат най-ниски инвестиции
на една стая – 50 000 ДМ, и цена за нощувка – 60 ДМ.

6) Технологичната, материално-техническата и социалната подсистема на

хотелиерството са определящи за туристическата индустрия, което се
обуславя   от   характера   на   задоволяваните   туристически   потребности.
Общата структура на тези потребности е свързана с общата йерархия
на човешките потребности, но опосредствани  от специфичните условия
на   туристическите   пътувания.   Тези   условия   слагат   своя   отпечатък
върху начина и степента на задоволеност, което ги прави различни от
тези   по   местоживеене.   Така   потребността   от   сън   в   съвременното
хотелиерство се задоволява при различни условия и включва редица
допълнителни услуги, който не са традиционни и далеч по-нерегулярни
в   сравнение   с   домашните   условия.   Това   е   свързано   не   само   с
технологията   на   обслужване,   технологичното   оборудване   и
обзавеждане,   но   и   с   такова   отношение   към   туриста,   което   създава
приятна   атмосфера,   повишава   самочувствието   му.   Достатъчно   е   да
посочим   предварително   програмирано   събуждане   с   пожелание   за
здраве,   приятен   ден,   поздравление   по   случай   рожден   ден   или
годишнина от сватба, за да се формират у туриста нови ценности. Те
мултиплицират   нови   потребности   и   повишават   изискванията   на
туристите при тяхното задоволяване.

7) Икономическата   система   на   хотелиерството   има   изключително

значение   за   туристическата   индустрия.   Тя   характеризира
използваемостта  на  ресурсите  с  цел  постигана  на  високо   качество  и
ефективност на хотелиерския продукт.

По-голямата част от приходите (60-70%) в градските туристически фирми
(в   повечето   случаи   те   представляват   хотелски   комплекси)   се   падат   на
хотелиерството,   за   “Шератон   Софоя   Хотел   Балкан”   те   са   60%   спрямо
приходите   от   дейността;   за   “Родина”   –   София   –   69%,   за   “България”   –
Бургас – 61% и пр. 
По-голям   е   относителният   дял   на   допълнителните   услуги   в   оборота   на
хотелите.   Минималната   граница   в   пет   звездните   хотели   по   принцип   не
пада под 12 %. 
Много   висок   е   относителният   дял   на   хотелиерските   услуги   в   пакетната
цена,   която   включва   и   храненето.   При   нощувка   плюс   закуска   това
съотношение е средно 75%, при полупансион 67%, при пълен пансион –
57%.   Тези   стойности   се   влияят   от   категоризацията,   сезона   и
местоположението   на   хотелите.   Така   например   относителният   дял   на
хотелиерската   услуга   в   цената   за   пълен   пансион   в   ТИБИЕС   -   хотел
“Олимп” достига 76%. 
Значителен   е   относителният   дял   на   цената   на   хотелиерския   продукт   в
рамките на паушалната цена при организираният туризъм. Обикновено тя
е   на   първо   или   на   второ   място   в   зависимост   от   разстоянието   на
туристическата дестинация (транспортната такса). 
Хотелиерството   е   водеща   подсистема   в   хотелиерската   индустрия   по
абсолютен и относителен размер на реализираната печалба. Същото се
отнася   и   до   дейността   на   туристическите   фирми.   Високата   заетост   на
легловата   база   на   хотелиерството   е   предпоставка   и   за   добри
икономически резултати на ресторантьорството, търговията на дребно и
други, които се намират в рамките на хотелския комплекс. Това обяснява и
защо много рядко се дават хотели под аренда. 
От   казаното   до   тук   проличава   значението   на   хотелиерството   за
развитието на туристическата индустрия. До скоро хотелиерството е било
синоним   на   туризма.   Днес   неговото   значение   неимоверно   нараства
особено след възникването  и развитието на хотелските вериги. Именно
стандартизацията   на   хотелиерския   продукт   утвърди   фирмения   знак   на
гигантите в туристическата индустрия. 

Глава II
Мениджмънт на хотелиерския продукт
Хотелиерският мениджмънт е съставна и неделима част от туристическия
мениджмънт.   От   една   страна,   той   съответства   на   развитието   на
мениджмънта като наука. Като такава тя възниква в края на двадесети век
и интензивното й развитие е свързано с голямо разнообразие от школи и
направления.   От   друга   страна,   хотелиерският   мениджмънт   отразява
развитието   на   хотелиерството   като   подсистема   на   туристическата
индустрия.